摘要：依據(jù)納稅人的遵從態(tài)度，統(tǒng)籌制訂服務策略，提升納稅服務的針對性和有效性。對大部分自覺履行納稅義務、稅法遵從度高的納稅人，為廣大納稅人提供全方位、多元化、立體式的納稅服務，進一步拓展了納稅服務的深度和廣度，提升了納稅服務工作的質(zhì)量和水平。
海南省國稅局以納稅人的服務需求為導向，以納稅人具體辦稅流程為主線，以維護納稅人合法權益和幫助納稅人更好地履行納稅義務為核心，以提升納稅人滿意度、稅法遵從度和稅務機關公信力為目標，以信息技術和稅務應用軟件為依托，在全面梳理納稅人納稅服務需求的基礎上，進一步理清納稅服務業(yè)務，規(guī)范服務業(yè)務的附列資料、表單、辦理崗位、辦理時限和處理規(guī)則，固化稅收業(yè)務全程告知、提醒和警戒的服務內(nèi)容、服務時點和服務渠道?？茖W統(tǒng)籌服務策略，構建包含所有辦稅事項，涵蓋辦稅全過程和各環(huán)節(jié)的海南國稅納稅服務標準化體系，推進納稅服務流程化、規(guī)范化、標準化，不斷提升納稅服務水平。
一是推行服務需求標準化。遵循納稅人的服務需求規(guī)律，結合納稅人需求調(diào)查結果，按照稅前、稅中、稅后的時間節(jié)點，對納稅人提出的辦稅服務需求進行全面梳理，共計梳理出9大類17項服務需求，主要包括全面了解掌握自身的權利義務、了解掌握辦稅知識和技能、高效便捷辦稅、及時掌握辦稅進程、有效防范避免稅務風險、自身的合法權益得到有效保護、依法納稅價值得到體現(xiàn)、得到稅務機關公平公正的執(zhí)法、得到稅務人員熱情真誠的服務等9個方面內(nèi)容。
二是推行服務業(yè)務標準化。以幫助納稅人履行法定納稅義務、保障依法行使權利、防范稅收風險為出發(fā)點，對應納稅人的具體服務需求，全面梳理稅收業(yè)務，歸結出在納稅人辦稅全過程提供的各項服務，涵蓋了稅法宣傳、辦稅培訓、納稅咨詢、辦理登記、開具證明、提供發(fā)票、受理申報、劃繳稅款、協(xié)議磋商、權益維護、稅務告知、風險提醒、教育警戒等13類338項具體服務業(yè)務。
三是推行服務模板標準化。對應每一項服務業(yè)務，固化不同內(nèi)容的服務操作，形成不同類型的服務操作規(guī)范，使服務模版標準化，包括稅法宣傳服務模版、辦稅培訓服務模版、涉稅咨詢服務模版、辦理登記服務模版、提供發(fā)票服務模版、受理申報服務模版、劃繳稅款服務模版、開具證明服務模版、協(xié)議磋商服務模版、稅務告知服務模版、風險提醒服務模版、教育警戒服務模版、維護權益服務模版等13個標準化模板。
四是推行服務渠道標準化。根據(jù)不同層次、不同類型納稅人的涉稅需求，結合稅收工作實際，依托現(xiàn)代化信息技術，通過辦稅服務廳、門戶網(wǎng)站、12366熱線、短信、郵箱、郵寄、自助終端、上門服務、稅企通、新聞媒體等十個渠道，為廣大納稅人提供全方位、多元化、立體式的納稅服務，進一步拓展了納稅服務的深度和廣度，提升了納稅服務工作的質(zhì)量和水平。
五是推行服務策略標準化。依據(jù)納稅人的遵從態(tài)度，統(tǒng)籌制訂服務策略，提升納稅服務的針對性和有效性。對大部分自覺履行納稅義務、稅法遵從度高的納稅人，以“便捷”促進遵從；對缺乏稅法知識、辦稅技能的納稅人，以“幫助”促進遵從；對納稅意識淡薄的納稅人，以“提醒”促進遵從。通過持續(xù)優(yōu)化的納稅服務，讓納稅人更加全面、準確地了解和掌握稅法，更加便捷、高效地辦稅，鼓勵納稅人自我管理、自我遵從。
六是推行績效評價標準化。通過建立科學合理的績效考評指標體系和工作機制，對納稅服務業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)上的相關組織及人員進行考核，常態(tài)化嚴密地監(jiān)控整個納稅服務業(yè)務流的過程與結果，激勵被考核對象不斷提高服務成效，保障服務質(zhì)量，主要包括確定考核邏輯起點、明確考核對象、建立宏觀考核指標體系、設置微觀考核指標、設計考核分值計算方法等內(nèi)容。
作者：海南省國家稅務局
