在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子商務(wù)必然逐漸成為商業(yè)運(yùn)作的一種主流模式。電子商務(wù)不僅能夠使交易行為在短時(shí)間內(nèi)得到實(shí)現(xiàn)，也可以節(jié)約市場(chǎng)交易成本，更主要的是，能夠使企業(yè)獲取各種有價(jià)值的交易信息、擴(kuò)大交易范圍，從而尋找到最佳交易目標(biāo)。近二十年來，電子商務(wù)建設(shè)在世界范圍內(nèi)獲得了巨大發(fā)展，有效地推動(dòng)了市場(chǎng)交易模式的變革，對(duì)傳統(tǒng)交易模式產(chǎn)生了強(qiáng)烈沖擊，在許多行業(yè)取得了輝煌業(yè)績(jī)。特別是近年來，電子商務(wù)交易量扶搖直上，電子商務(wù)交易的范圍越來越廣，電子商務(wù)交易的技術(shù)日益先進(jìn)，電子商務(wù)交易的信息越來越安全，從而預(yù)示著21世紀(jì)的商業(yè)模式必然是電子商務(wù)的時(shí)代。
一、我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展起源于上世紀(jì)90年代初期，并引起全社會(huì)的廣泛關(guān)注，許多高等院校開設(shè)了電子商務(wù)專業(yè)課程，許多企業(yè)建立了電子商務(wù)網(wǎng)站，許多政府部門致力于電子政務(wù)建設(shè)。毋庸置疑，我國(guó)電子商務(wù)建設(shè)取得了較大成就，特別是在金融、旅游、圖書出版等行業(yè)，電子商務(wù)的運(yùn)用已日趨成熟。
然而，從國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的整體行業(yè)的視角來分析，想比于西方發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)企業(yè)的電子商務(wù)建設(shè)仍處于滯后性狀態(tài)，電子商務(wù)運(yùn)作的成功僅限于局部行業(yè)，在大部分企業(yè)中并未取得實(shí)質(zhì)性的作用，甚至形同虛設(shè)。事實(shí)上，相比于西方企業(yè)而言，我國(guó)企業(yè)的電子商務(wù)投資力度并不薄弱，無論在投資額和投資比例上都與西方企業(yè)不相上下，但是，在投資績(jī)效上，即在電子商務(wù)的運(yùn)作績(jī)效上，不能與西方企業(yè)同日而語。一般而言，西方國(guó)家的電子商務(wù)運(yùn)作都具有合理的模式、安全的防護(hù)措施、適宜的環(huán)境、合格的人才，以及不斷創(chuàng)新的機(jī)制，而我國(guó)電子商務(wù)運(yùn)作在各種關(guān)鍵支撐平臺(tái)上都處于不甚理想的境地。
盡管有多種因素影響我國(guó)企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作水平的提高，但最關(guān)鍵的一點(diǎn)是我國(guó)大多數(shù)企業(yè)缺乏對(duì)本企業(yè)電子商務(wù)實(shí)施績(jī)效的合理評(píng)價(jià)，或者缺乏對(duì)本行業(yè)電子商務(wù)實(shí)施績(jī)效的合理評(píng)價(jià)，從而對(duì)電子商務(wù)投入產(chǎn)出的狀態(tài)存在模糊的認(rèn)識(shí)，最終使電子商務(wù)的運(yùn)作功能不能得到充分發(fā)揮?？梢姡髽I(yè)電子商務(wù)運(yùn)作績(jī)效的評(píng)價(jià)是提高我國(guó)企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作效率的一種重要手段。
關(guān)于電子商務(wù)運(yùn)作績(jī)效評(píng)價(jià)體系的研究，在我國(guó)電子商務(wù)研究領(lǐng)域已取得了一定的成果。然而，既有的研究存在如下不足：第一、測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建過多地仿制國(guó)外的研究模式，很難與我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)特征相適應(yīng)；第二、測(cè)評(píng)體系缺乏合理性，不能夠反映出電子商務(wù)發(fā)展的本質(zhì)特征；第三、測(cè)評(píng)體系缺乏前瞻性，不能夠揭示出電子商務(wù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)性機(jī)制。因此，對(duì)于我國(guó)企業(yè)而言，科學(xué)的電子商務(wù)運(yùn)作績(jī)效測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建，是促進(jìn)我國(guó)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的有效方法。
平衡記分卡是一種有效的績(jī)效評(píng)價(jià)工具，在許多行業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。平衡記分卡是由美國(guó)哈佛大學(xué)的Robert S Kaplan教授和復(fù)興方案咨詢公司總裁David P Norton于1992年提出的一套企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，是一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合體，包括財(cái)務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新等四個(gè)方面。一般而言，企業(yè)的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)可分為四個(gè)要素：財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)是使股東滿意；顧客方面的目標(biāo)是指顧客滿意；業(yè)務(wù)流程方面的目標(biāo)是形成企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面的目標(biāo)是使企業(yè)持續(xù)地創(chuàng)造價(jià)值。
平衡記分卡既是一種戰(zhàn)略規(guī)劃工具，也是一種戰(zhàn)略部署工具，其核心思想是：企業(yè)必須不斷地創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，持續(xù)改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作過程，獲得最大化的客戶滿意，才能獲取持續(xù)的財(cái)務(wù)收益。平衡記分卡理論認(rèn)為，企業(yè)的財(cái)務(wù)收益是和外部客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展三個(gè)方面高度地關(guān)聯(lián)。企業(yè)的整體戰(zhàn)略績(jī)效相當(dāng)于一棵大樹，只有“根深”（學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力強(qiáng)）、“枝壯”（高效的內(nèi)部流程）、“葉茂”（客戶滿意度高），才能結(jié)出豐碩的“果實(shí)”（財(cái)務(wù)績(jī)效）?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》將平衡記分卡譽(yù)為上世紀(jì)最具影響力的十大管理思想之一，并且，據(jù)畢馬威公司統(tǒng)計(jì)，《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)中近70%的企業(yè)已采用平衡記分卡作為績(jī)效測(cè)評(píng)工具。
本文擬基于平衡記分卡的理念來構(gòu)建我國(guó)企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作績(jī)效測(cè)評(píng)體系，從而為我國(guó)企業(yè)合理地進(jìn)行電子商務(wù)運(yùn)作績(jī)效測(cè)評(píng)、進(jìn)而改進(jìn)電子商務(wù)的運(yùn)作模式并提高電子商務(wù)的運(yùn)作績(jī)效提供現(xiàn)實(shí)性的理論借鑒。
二、企業(yè)電子商務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)模型構(gòu)建
根據(jù)已有文獻(xiàn)的研究成果，基于平衡記分卡的思想，本文將我國(guó)企業(yè)電子商務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)體系分解為4個(gè)要素：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。財(cái)務(wù)要素是指企業(yè)的電子商務(wù)運(yùn)作所取得了現(xiàn)實(shí)性成果，包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)額比例、品牌效應(yīng)擴(kuò)張、營(yíng)銷成本節(jié)約和營(yíng)銷機(jī)制改進(jìn)4個(gè)指標(biāo)。顧客要素是指電子商務(wù)行為對(duì)企業(yè)市場(chǎng)拓展機(jī)制的影響，即包括對(duì)外部顧客的影響，也包括對(duì)內(nèi)部員工價(jià)值認(rèn)識(shí)的影響，包括網(wǎng)上顧客增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度改進(jìn)、點(diǎn)擊率環(huán)比增長(zhǎng)率和內(nèi)部員工認(rèn)同感4個(gè)指標(biāo)。內(nèi)部流程要素是指企業(yè)對(duì)電子商務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施力度，包括戰(zhàn)略導(dǎo)向與實(shí)施、網(wǎng)站維護(hù)與更新、專業(yè)人員培育與交易風(fēng)險(xiǎn)控制4個(gè)指標(biāo)。學(xué)習(xí)與創(chuàng)新要素是指在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)電子商務(wù)功能擴(kuò)張的要素，包括商務(wù)模式優(yōu)化、數(shù)據(jù)挖掘、專業(yè)人力資源培育和CRM績(jī)效4個(gè)指標(biāo)。
根據(jù)以上分析，測(cè)評(píng)體系及指標(biāo)含義如表1所示。
三、企業(yè)電子商務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)模型檢驗(yàn)
本文擬用驗(yàn)證性因子分析（CFA）對(duì)測(cè)評(píng)體系的有效性進(jìn)行檢驗(yàn)，驗(yàn)證性因子分析是結(jié)構(gòu)方程的一種特殊形式，專門用來檢驗(yàn)理論模型結(jié)構(gòu)的合理性。一般而言，理論模型與現(xiàn)實(shí)模型存在著一定的差距，需要基于現(xiàn)實(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證性檢驗(yàn)。
本文在我國(guó)企業(yè)內(nèi)部選擇樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，樣本選擇的特征是：（1）企業(yè)具有五年的電子商務(wù)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，且均有齊全的電子商務(wù)軟硬件設(shè)施；（2）企業(yè)員工在500人以上，專業(yè)電子商務(wù)人員在10人以上；（3）企業(yè)年電子商務(wù)營(yíng)業(yè)額在2000萬元以上，且占企業(yè)總營(yíng)業(yè)額的比例超過10%。
本次數(shù)據(jù)調(diào)查共發(fā)放問卷500份，收回有效問卷140份，問卷回收率為28%，滿足數(shù)據(jù)調(diào)查中問卷回收率不低于20%的要求。數(shù)據(jù)調(diào)查時(shí)間自2010年2月5日起，至2010年3月16日止，共40天。數(shù)據(jù)調(diào)查方式包括兩種方法：紙質(zhì)問卷調(diào)查和電子問卷調(diào)查。樣本結(jié)構(gòu)包括旅游、石油、零售、汽車、運(yùn)輸、食品、皮塑、電子、教育和圖書出版等10個(gè)行業(yè)。
基于所獲取的樣本數(shù)據(jù)，筆者采用SPSS11.5和LISREL8.7進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，得因子負(fù)荷參數(shù)列表如表2所示。
由因子負(fù)荷列表可知，因子負(fù)荷值均具有較高的顯著性。同時(shí)得因子協(xié)方差矩陣如表3所示。由因子協(xié)方差矩陣可知，財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新等四個(gè)因子之間的相關(guān)系數(shù)較高。最后，得模型擬合指數(shù)列表如表4所示。
由模型擬合指數(shù)列表可知，各項(xiàng)擬合指標(biāo)均達(dá)到最優(yōu)值閥值的要求，因此，模型的擬合效果較好。
四、結(jié)論
根據(jù)驗(yàn)證性因子的驗(yàn)證結(jié)果可知，本文設(shè)計(jì)的基于平衡記分卡理論的我國(guó)企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作績(jī)效測(cè)評(píng)模型具有較高的合理性、可靠性與科學(xué)性，能夠符合我國(guó)企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作的現(xiàn)實(shí)性，從而為我國(guó)企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作績(jī)效的測(cè)評(píng)提供了有效工具。具體而言，測(cè)評(píng)模型的作用包括如下方面：用于測(cè)評(píng)某一企業(yè)的電子商務(wù)實(shí)施績(jī)效；用于測(cè)評(píng)某一行業(yè)或集團(tuán)公司的電子商務(wù)實(shí)施績(jī)效；根據(jù)因子負(fù)荷值，可以得到各測(cè)度指標(biāo)的權(quán)重，且這種權(quán)重具有較高的準(zhǔn)確性。
