根據(jù)《２０１１年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，截止到２０１１年底，中國電子商務市場交易額達６萬億元，其中，Ｂ２Ｂ電子商務交易額達到４．９萬億，呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的態(tài)勢。同時，報告也顯示使用第三方電子商務平臺的企業(yè)客戶規(guī)模已經(jīng)突破１ ６００萬。越來越多的中小企業(yè)加入到了電子商務的行列，那么對于提供Ｂ２Ｂ平臺的運營商如何對其客戶提供更好的服務，如何將ＣＲＭ的理念運用到提高客戶的滿意度和忠誠度方面就成為了運營商最值得研究的問題。
1 電子商務環(huán)境下ＣＲＭ的內(nèi)涵及特點
從電子商務的角度來分析，ＣＲＭ既是一種理念、思想，又是一種技術(shù)和手段，它主要是利用信息技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)平臺上幫助企業(yè)識別有價值的客戶、保持現(xiàn)有客戶，根據(jù)客戶資源的分析，為客戶提供差異化的服務，鞏固客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
?。茫遥团c電子商務的結(jié)合使其具有以下新的特點：
?。?） 多種渠道綜合運用，加強與客戶的溝通。ＣＲＭ通過整合的信息平臺，綜合了與客戶溝通的多種交流渠道，可以根據(jù)后臺的歸類分析，為客戶提供其希望的交流渠道和方式，有利于提高與客戶溝通的效率。
?。?） 運用技術(shù)手段對客戶進行分類，提供個性化的服務。通過運用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，深入分析客戶類型，將具有相同或相似類型的客戶歸類，為其提供更具針對性的服務。通過對同類客戶的細分，為每個客戶提供差異化的個性服務，尋找和拓寬企業(yè)與客戶之間的利潤空間，提高客戶的滿意度。
?。?） 信息資源共享有利于從整體上提高客戶服務質(zhì)量。ＣＲＭ有利于企業(yè)各業(yè)務部門共享客戶的資源和經(jīng)驗，達到為客戶服務時有統(tǒng)一的標準和口徑，提高客戶服務質(zhì)量，進而使得客戶對企業(yè)形成了完整的、良好的印象，增強客戶的忠誠度。
2 Ｂ２Ｂ電子商務平臺的客戶特點
2.１ 電子商務專業(yè)性弱
很多中小企業(yè)由于自身資金、技術(shù)和人員等資源的限制使得其電子商務的專業(yè)性不強，因此，這些企業(yè)很自然地選擇第三方專業(yè)的電子商務平臺，利用平臺的優(yōu)勢開展企業(yè)的電子商務活動。
2.２ 產(chǎn)品同質(zhì)化程度高
在電子商務平臺上，有許多的企業(yè)都是經(jīng)營著相同的或相似的產(chǎn)品，這就使得平臺上的企業(yè)競爭愈發(fā)激烈，只想靠排名來獲得大量的訂單已經(jīng)不是一件容易的事情，因此，企業(yè)不得不在自己的產(chǎn)品和服務上付出更多的努力，提高企業(yè)的核心競爭能力。
2.３ 企業(yè)誠信差距較大
電子商務平臺為眾多的企業(yè)提供了一個大市場，準入門檻低、供應商數(shù)量大的特點造成了很多客戶提供了虛假的信息，給采購企業(yè)和平臺運營商都帶來了利潤和信譽上的損失，因此，平臺上的許多誠信供應商都希望平臺能夠進行有實際效果的認證，提高供應商的誠信度。
3 ＣＲＭ在Ｂ２Ｂ電子商務平臺的應用
3.１ 深入挖掘客戶數(shù)據(jù)，提供差異化的服務
通過挖掘和分析ＣＲＭ數(shù)據(jù)庫中的客戶訂單成交數(shù)據(jù)，幫助客戶分析其所面臨的市場，挖掘客戶訂單數(shù)量高低的原因，從采購商市場環(huán)境、客戶的競爭對手、客戶的產(chǎn)品和服務等方面為客戶提供更專業(yè)、更有針對性的建議，幫助其制定網(wǎng)絡營銷策略，進而提高客戶的產(chǎn)品競爭力。
3.２ 加強客戶誠信管理，凈化電子商務平臺環(huán)境
平臺運營商應該營造一個公平、公正、有信譽的平臺環(huán)境，樹立誠信為先的經(jīng)營理念，通過采取一些措施加強對客戶的誠信管理，剔除不誠信商家，凈化平臺環(huán)境。如阿里巴巴采取了深度認證、實地認證等措施，雖然平臺的客戶數(shù)量減少了，但是高質(zhì)量的客戶卻保留了下來，使得采購商更信任這個平臺，反而促成客戶與采購商有更多的交易，進而形成平臺運營商、供應商和采購商的多贏局面。
3.３ 提高詢盤質(zhì)量，加強買家管理
根據(jù)對電子商務平臺的客戶對平臺滿意度方面的調(diào)查，顯示出客戶對買家的詢盤最不滿意，大量的詢盤都是“垃圾”詢盤。因此，平臺運營商有責任采取一定的制度及技術(shù)手段幫助客戶獲得有價值的詢盤，加強對采購商的管理。
3.４ 維護有價值的客戶，防止客戶流失
只有為客戶提供高質(zhì)量的服務和產(chǎn)品才能有效地保持客戶的忠誠，防止有價值的客戶流失。通過ＣＲＭ顯示的客戶活躍度等指標數(shù)據(jù)，平臺運營商可以預測出客戶是否有流失的可能，深入分析和挖掘出客戶流失真實的原因，有助于企業(yè)及時采取有效的措施維護有價值的客戶，提高客戶服務質(zhì)量。
4 總 結(jié)
隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的發(fā)展，越來越多的供應商利用電子商務平臺開展網(wǎng)上貿(mào)易，這就使得電子商務平臺運營商之間的競爭越來越激烈，客戶成為企業(yè)爭奪的重要資源。因此，ＣＲＭ成為平臺運營商留住和保持客戶，提高客戶服務質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。
