一、TQM理念與行政管理
全面質(zhì)量管理(簡稱為TQM)是二戰(zhàn)后在西方企業(yè)中廣泛采用的一種管理模式，是繼“質(zhì)量檢驗管理”和“統(tǒng)計質(zhì)量管理”理論后出現(xiàn)的先進質(zhì)量管理理論。國際標準化組織在其IS08402標準中對TQM的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。20世紀八九十年代以來，在用企業(yè)精神改造政府的呼聲推動下，許多國家的政府開始將企業(yè)中推行的TQM理念運用于政府行政管理，行政管理全面質(zhì)量管理模式應運而生。
這種模式可以表述為：將產(chǎn)品生產(chǎn)全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運籌模式應用于政府行政機構(gòu)之中，以達到行政機構(gòu)工作的全面優(yōu)質(zhì)、高效：各級政府及其全體公務(wù)員通力配合，綜合運用現(xiàn)代管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學方法，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最優(yōu)地實現(xiàn)對社會公共事務(wù)的系統(tǒng)管理活動。通過對基層稅務(wù)機關(guān)的實地調(diào)研，結(jié)合全面質(zhì)量管理的質(zhì)量控制理念，本文認為應對稅收行政管理工作的程序、要素、質(zhì)量職能、過程、不合格控制等諸多質(zhì)量環(huán)節(jié)予以嚴密監(jiān)控，以確保在稅收行政管理領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)最優(yōu)服務(wù)。
二、稅收行政管理工作質(zhì)量分析依據(jù)TOM理論，可以將稅收征收管理的質(zhì)量問題分為以下三方面： 稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量．指稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。主要包括功能性、合法性、合理性、準確性、時間性、文明性。
2、稅收征收管理過程的質(zhì)量．稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成都必須經(jīng)歷一個過程，而過程的每一階段又可看做是過程的子過程。如稅務(wù)行政處罰就要經(jīng)過調(diào)查取證、審理、告知、做出處罰決定的過程。所以過程質(zhì)量問題存在于任何稅收征收管理工作。要保證稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量就必須對稅收征收管理進行全過程的質(zhì)量控制。
3、與稅收征收管理有關(guān)的工作質(zhì)量。除直接參與稅收征收管理過程的工作外，稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成還需要一些與稅收征收管理過程間接相關(guān)的工作的支持，如資源配備、人員培訓等，由于這些工作之間的整體性，一項工作的失誤可能破壞其他工作，從而影響到稅收征收管理業(yè)務(wù)的最終質(zhì)量。所以，對每一項工作，無論是直接相關(guān)還是間接相關(guān)，都必須認真對待，保證工作的質(zhì)量。
三、基于TOM的稅收管理質(zhì)量模式框架設(shè)計
一般而言，稅收行政管理質(zhì)量模式的框架應包括如下幾部分： 質(zhì)量目標．質(zhì)量目標是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，稅務(wù)機關(guān)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達到的預期成果。質(zhì)量目標必須是可以測量的，要清楚明確，要有時間要求。稅務(wù)征收管理工作的質(zhì)量目標一般可以用一定期間內(nèi)的稅務(wù)行政復議案件和稅務(wù)行政訴訟案件變更、撤銷數(shù)(率)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、納稅人滿意率等指標來表示，這些指標反映稅收征收管理滿足依法治稅或優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求的程度。
2、組織結(jié)構(gòu)．組織結(jié)構(gòu)是稅務(wù)機關(guān)為行使其職能而建立的內(nèi)部組織機構(gòu)及組織機構(gòu)的職責、權(quán)限及其相互關(guān)系。稅務(wù)機關(guān)普遍有一套現(xiàn)存的較為完善的開展稅務(wù)征收管理工作的組織結(jié)構(gòu)。但為提高質(zhì)量體系的有效性，應按現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法和手段對現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化。
(1)成立健全有力的質(zhì)量管理部門，負責質(zhì)量活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導、檢查、監(jiān)督工作。確實無條件成立質(zhì)量管理部門的單位，可將上述綜合性質(zhì)量管理工作分解到有關(guān)的綜合性管理部門。
(2)合理分解質(zhì)量職能。質(zhì)量職能除上述綜合性職能外，還包括策劃、控制、改進等職能，對這些職能應進行合理的分解，明確各部門及部門工作人員的質(zhì)量職責。其中，策劃應由最高管理者負責，以質(zhì)量管理部門為主，負責編制質(zhì)量計劃，包括方針、目標和實施計劃?？刂埔话阌少|(zhì)量管理部門牽頭，各有關(guān)部門分工合作，即發(fā)現(xiàn)不合格、查找和分析原因并制訂改進措施，該項職能應落實到各個部門。
(3)理順各項質(zhì)量活動的相互關(guān)系，明確各部門之間和工作環(huán)節(jié)之間的接口，確保質(zhì)量活動的恰當銜接。
3、程序．程序是為進行某項活動所規(guī)定的途徑。只有對直接或間接影響質(zhì)量的主要活動程序做出規(guī)定，才能使各項質(zhì)量活動能按正確的方法組織實施，并得到適當?shù)目刂坪万炞C。典型的程序應包括以下內(nèi)容：
