【摘要】隨著維修行業(yè)采用維修軟件管理維修車(chē)輛的普及，汽車(chē)維修企業(yè)對(duì)客戶(hù)車(chē)輛檔案的建立，對(duì)客戶(hù)愛(ài)車(chē)的行駛狀況、車(chē)輛養(yǎng)護(hù)及其他需求的關(guān)愛(ài)是維修企業(yè)本身的職責(zé)和使命。財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)日常維修事項(xiàng)的監(jiān)管最終體現(xiàn)在維修款項(xiàng)的監(jiān)管上，本文就客戶(hù)接待建檔、維修流程、收款流程等各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)闡述風(fēng)險(xiǎn)的管理控制。
【關(guān)鍵詞】4S店 車(chē)輛維修 收入 風(fēng)險(xiǎn) 管控
一、維修風(fēng)險(xiǎn)
汽車(chē)維修包括車(chē)輛的養(yǎng)護(hù)、維修、裝飾等業(yè)務(wù)，維修車(chē)輛到達(dá)時(shí)前臺(tái)接待人員的接待態(tài)度、維修師傅對(duì)車(chē)輛的診斷和維修質(zhì)量是關(guān)鍵，在使用過(guò)程中與車(chē)主的溝通也是店家維修風(fēng)險(xiǎn)管控和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的著力點(diǎn)。
維修風(fēng)險(xiǎn)包括維修質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、維修接待人員溝通風(fēng)險(xiǎn)、維修資金收入管控風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)方面。
1. 維修質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。維修質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)就是維修師傅的專(zhuān)業(yè)技能風(fēng)險(xiǎn)和所使用的維修更換配件風(fēng)險(xiǎn)。維修店家的維修師傅有著不同的學(xué)歷教育、不同的維修習(xí)慣、不同的維修職業(yè)培訓(xùn)，也維修過(guò)不同的品牌車(chē)輛。比如維修師傅的學(xué)歷有的可能是中專(zhuān)、大專(zhuān)，也有可能是本科學(xué)歷，他們的教育程度對(duì)其今后的專(zhuān)業(yè)技能的提升大有影響。不同品牌車(chē)輛的維修培訓(xùn)要求也是不一樣的，能夠維修德系車(chē)和美國(guó)車(chē)的肯定都能夠維修日系車(chē)，反過(guò)來(lái)就不行了。維修時(shí)所使用的零配件也是非常關(guān)鍵的，這就要求顧客和店家本著對(duì)生命尊重的態(tài)度使用正規(guī)正牌零配件，而不要使用劣質(zhì)配件和副廠配件。
2. 前臺(tái)人員接待風(fēng)險(xiǎn)。前臺(tái)人員的接待風(fēng)險(xiǎn)主要是前臺(tái)人員在接待車(chē)主時(shí)的溝通技巧和專(zhuān)業(yè)接待術(shù)語(yǔ)及維修知識(shí)的素養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)。前臺(tái)人員對(duì)車(chē)輛的專(zhuān)業(yè)接待術(shù)語(yǔ)和簡(jiǎn)單的車(chē)輛維修知識(shí)不熟悉就無(wú)法與客戶(hù)有效溝通，無(wú)法取得客戶(hù)的信任，導(dǎo)致無(wú)法留住客戶(hù)。
3. 維修檔案的建立及診斷。目前4S店的維修業(yè)務(wù)都需要品牌汽車(chē)生產(chǎn)廠家授權(quán)，廠家一般有一套系統(tǒng)統(tǒng)一管理各地汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。這個(gè)系統(tǒng)里集成有財(cái)務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)訂單系統(tǒng)、維修系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)，廠家通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)對(duì)所屬品牌車(chē)輛的維修、保養(yǎng)諸多環(huán)節(jié)了如指掌，同時(shí)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了解，從而判斷、考核經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)能力、在區(qū)域市場(chǎng)的占有率等。
客戶(hù)車(chē)輛的維修、養(yǎng)護(hù)其實(shí)從4S店開(kāi)始把愛(ài)車(chē)所有權(quán)移交給客戶(hù)的時(shí)候就已經(jīng)有準(zhǔn)契約存在了，只是客戶(hù)在不在4S店維修能力所輻射的范圍，當(dāng)客戶(hù)在行駛過(guò)程中發(fā)生一些問(wèn)題需要進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)的時(shí)候可以就近選擇維修養(yǎng)護(hù)的商家。按照汽車(chē)品牌生產(chǎn)廠家或者是進(jìn)口品牌汽車(chē)中國(guó)總代理的要求，當(dāng)維修、養(yǎng)護(hù)的車(chē)輛到4S店的時(shí)候就有SA（售后服務(wù)接待專(zhuān)員）為其建立維修檔案。包括客戶(hù)信息、車(chē)輛型號(hào)、行駛里程等，然后由主管維修技師、SA、客戶(hù)等一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行診斷、判斷出是哪里出現(xiàn)了問(wèn)題，討論要怎么維修、需要什么配件、大概的維修金額是多少等細(xì)節(jié)問(wèn)題；如果是屬于保險(xiǎn)事故，維修車(chē)輛還需要保險(xiǎn)賠償方在場(chǎng)，多方一起進(jìn)行診斷。
維修過(guò)程的管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理，維修前的診斷不一定是百分之百的準(zhǔn)確，在維修中可能由于技師的判斷不準(zhǔn)確，原先確定更換的配件不合適了，又需要更換其他配件，這時(shí)候原先確定的預(yù)報(bào)價(jià)格就不準(zhǔn)確。維修部門(mén)主管技師要組織技能培訓(xùn)，經(jīng)常查看技師們的技術(shù)是否熟練，是否有良好的口碑。
二、維修收入的分析
4S店汽車(chē)維修收入由保險(xiǎn)事故和非保險(xiǎn)事故維修的配件銷(xiāo)售收入、維修工時(shí)收入、廠家支付的保修保養(yǎng)收入、PDI收入（待售商品車(chē)檢測(cè)、維護(hù)、廠家支付）等構(gòu)成。保險(xiǎn)事故車(chē)的維修收入是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后，發(fā)生車(chē)事故由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)維修賠償?shù)?。非保險(xiǎn)事故維修收入是指客戶(hù)自行負(fù)擔(dān)車(chē)輛的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，與第三方?jīng)]有關(guān)系。廠家支付的保修保養(yǎng)收入與PDI收入是指由廠家分別負(fù)擔(dān)客戶(hù)車(chē)輛在保修保養(yǎng)期間內(nèi)發(fā)生的車(chē)輛維修、養(yǎng)護(hù)的費(fèi)用，直接支付給4S店和廠家銷(xiāo)售商品車(chē)時(shí)，4S店在驗(yàn)收的過(guò)程所發(fā)生的洗車(chē)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)。
可見(jiàn)，取得和確認(rèn)與維修養(yǎng)護(hù)過(guò)程中的配件、工時(shí)呈正相關(guān)。收入的確認(rèn)與維修、養(yǎng)護(hù)的時(shí)間長(zhǎng)短關(guān)系很大。這些細(xì)分收入的取得一部分是現(xiàn)金和銀行轉(zhuǎn)賬，一部分是應(yīng)收賬款。按照會(huì)計(jì)和稅法確認(rèn)收入的原則，在本期收到的現(xiàn)金流符合收入確認(rèn)原則就在本期確認(rèn)，而不管是否已經(jīng)開(kāi)出結(jié)算發(fā)票；而本期已經(jīng)開(kāi)出結(jié)算發(fā)票沒(méi)有收到結(jié)算款項(xiàng)的也要在本期確認(rèn)收入。
三、監(jiān)管對(duì)策
1. 保險(xiǎn)事故車(chē)輛維修收入的確認(rèn)，建立保險(xiǎn)事故維修回款管理看板。4S店代理理賠的實(shí)際支付方是保險(xiǎn)公司，而不是車(chē)主。因此財(cái)務(wù)部門(mén)在開(kāi)具發(fā)票時(shí)，要SA取得保險(xiǎn)公司理賠計(jì)算書(shū)與維修部門(mén)打印之結(jié)算書(shū)的金額相印證。金額一致則開(kāi)具發(fā)票，以免開(kāi)出發(fā)票金額與保險(xiǎn)公司實(shí)際理賠金額不一致，損失公司的現(xiàn)金流出、多繳納稅費(fèi)，也增加財(cái)務(wù)部門(mén)在年度實(shí)際應(yīng)收賬款不一致的處理難度。同時(shí)要跟進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)辦人員是否在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)將保險(xiǎn)材料遞交到保險(xiǎn)公司，從而延誤保險(xiǎn)維修款項(xiàng)的收回。
2. 維修管理系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)的稽查。建立統(tǒng)一的維修應(yīng)收賬款責(zé)任倒查機(jī)制，分清責(zé)任、落實(shí)責(zé)任，做到有據(jù)可查、有據(jù)可依。以一周、半月或者月度為周期，稽查和稽核維修管理系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)掛賬的類(lèi)型、客戶(hù)、金額是否一致。不一致應(yīng)立刻查找原因，確認(rèn)是什么原因沒(méi)有收到維修款項(xiàng)。①及時(shí)跟進(jìn)是否屬于保險(xiǎn)事故車(chē)?yán)碣r資料不全，保險(xiǎn)公司無(wú)法進(jìn)行理賠款支付。②資料齊全保險(xiǎn)公司未賠付金額，要在一定的時(shí)間范圍內(nèi)提醒保險(xiǎn)公司支付維修款。③源于配件不到貨，技師無(wú)法進(jìn)行維修，車(chē)輛一直顯示在維修未結(jié)算系統(tǒng)上。④客戶(hù)逃單了，未進(jìn)行結(jié)算，是什么原因造成客戶(hù)逃單，是否屬于接待人員與客戶(hù)勾結(jié)等行為的發(fā)生。⑤催收賬款不及時(shí)，財(cái)務(wù)人員未整理出應(yīng)收賬款統(tǒng)計(jì)明細(xì)表，相關(guān)職能人員未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提醒客戶(hù)，或采取其他追討方式的跟進(jìn)。⑥財(cái)務(wù)未準(zhǔn)時(shí)入賬，或者是入賬的時(shí)間延后，導(dǎo)致應(yīng)收賬款賬齡人為地縮短了提醒時(shí)間，延長(zhǎng)了應(yīng)收賬款的回收時(shí)間。
3. 應(yīng)收賬務(wù)的處理。財(cái)務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)收賬款借方余額是應(yīng)向客戶(hù)收取的，已經(jīng)符合收入確認(rèn)條件的尚未收回的。貸方余額是多收取客戶(hù)款項(xiàng)，尚未退還客戶(hù)或者客戶(hù)留待下次抵減維修款項(xiàng)的。財(cái)務(wù)人員要及時(shí)清理相同名字的客戶(hù)是否是同一人、相同車(chē)牌號(hào)是不是同一客戶(hù)等，以保證應(yīng)收賬款的準(zhǔn)確性。
主要參考文獻(xiàn)
熊云農(nóng).用“周轉(zhuǎn)天數(shù)”代替“回收率”指標(biāo)考核當(dāng)年應(yīng)收賬款.財(cái)會(huì)月刊，2013；6
【作 者】
韓林才
【作者單位】
（廣西百事成汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 南寧 530031）
