中國2001年加入WTO,2006年年底成品油批發(fā)市場放開，允許外資從事成品油批發(fā)業(yè)務(wù),批發(fā)市場競爭激烈，利潤空間隨之減小，批發(fā)業(yè)務(wù)逐漸淡化。而零售業(yè)務(wù)一直是各成品油企業(yè)爭奪的主戰(zhàn)場，零售終端建設(shè)異常艱難，基于上述原因，成品油直銷配送模式應(yīng)運而生。成品油行業(yè)涉及國計民生，屬于國家戰(zhàn)略物資，國家對成品油經(jīng)營控制比較嚴格，隨著市場競爭的日趨激烈和信息技術(shù)的高速發(fā)展，成品油銷售企業(yè)面臨的風(fēng)險也逐漸加大，為了企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展，對企業(yè)實施全面風(fēng)險管理是必然趨勢。
��一、成品油直銷面臨的主要風(fēng)險分析
成品油的經(jīng)營涉及范圍廣，直銷客戶分散在各行各業(yè)，地點分散，路途遠近不一，路況千差萬別，在油品由成品油銷售企業(yè)的庫存地點到達客戶儲存點的整個的銷售過程中產(chǎn)生風(fēng)險的可能性很大,多種多樣,同時具有分散、復(fù)雜、隱蔽等性質(zhì)。成品油經(jīng)營的主要風(fēng)險是：
?。ㄒ唬╀N售策略失誤的風(fēng)險
目前，成品油市場秩序仍不規(guī)范，公平競爭環(huán)境還沒有完全形成，國家宏觀政策的調(diào)整、區(qū)域經(jīng)濟的變化，競爭對手情況的變化、資源供應(yīng)和替代能源供應(yīng)的影響造成成品油銷售業(yè)務(wù)的周期性，這些因素不可控，致使銷售策略的制定或調(diào)整跟不上節(jié)奏，因而造成經(jīng)濟損失，形成政策性風(fēng)險。
（二）儲存運輸風(fēng)險
成品油屬于危險品，易燃、易爆、易污染，運輸、儲存過程要求安全系數(shù)非常高。
（三）信用銷售的風(fēng)險
目前成品油直銷通常情況下采取款到銷售的方式，但這種模式給客戶的采購造成一定的不便，有些客戶可能因此而減少采購量，公司銷量及效益下滑，為了保證市場占有率，對一些客戶會采取信用銷售的方式，從而資金回籠成為銷售過程最大的風(fēng)險。
（四）管理風(fēng)險
整個直銷過程漫長，涉及的不安全因素多種多樣，涉及的崗位多種多樣，尤其是銷售人員的管理成為風(fēng)險的主要來源。銷售人員素質(zhì)參差不齊，技能缺失，對自己產(chǎn)品的品牌沒有營銷意識，還沒有從過去銷售模式中轉(zhuǎn)變過來，坐等客戶。專業(yè)知識、銷售技能、溝通能力、工作熱情、職業(yè)道德缺失等因素，均會造成品牌宣傳不到位，市場信息的收集和反饋不夠準確，服務(wù)質(zhì)量達不到客戶滿意等，客戶流失風(fēng)險形成。
（五）信息處理和技術(shù)風(fēng)險
目前中國石化已有大部分企業(yè)使用了ERP系統(tǒng)，實現(xiàn)了實時在線銷售，加之各種操作系統(tǒng)的輔助，如財務(wù)的金稅系統(tǒng)、BW統(tǒng)計分析系統(tǒng)等，使得銷售數(shù)據(jù)能夠互相關(guān)聯(lián)，這有利有弊，信息系統(tǒng)運行可能發(fā)生故障，病毒、黑客入侵等事件也不可避免；系統(tǒng)身份的互用、操作人員的頻繁變更，造成培訓(xùn)不到位不及時，出現(xiàn)操作失誤，而系統(tǒng)內(nèi)失誤相對手工單據(jù)的錯誤更隱蔽，不容易被發(fā)現(xiàn)，造成銷售風(fēng)險。
��二、成品油直銷模式風(fēng)險防控措施分析
?。ㄒ唬┘訌妰?nèi)控制度執(zhí)行力度及持續(xù)性
目前中國石化已全面實施了內(nèi)部風(fēng)險管理控制制度，建立了相對完善、系統(tǒng)的內(nèi)部控制流程，但是在實施過程中會存在一些問題。例如，在內(nèi)控制度、流程執(zhí)行過程中更多地關(guān)注經(jīng)營環(huán)節(jié)流程控制，忽視內(nèi)控環(huán)境的建設(shè)，沒有完全把內(nèi)控制度貫穿滲透到企業(yè)文化建設(shè)中，而更多的是檢查中講內(nèi)控，工作中忽視制度，制度在嘴上在墻上，卻沒有落實到行動上、管理上、實際業(yè)務(wù)操作上。內(nèi)部控制是一個系統(tǒng)工程，它的貫徹和滲透也是一個漸進的過程，內(nèi)控制度的執(zhí)行是一個全員參與的過程，內(nèi)控制度不但要下發(fā)到各部門，做到人人講制度，按內(nèi)控流程操作日常工作，更要不斷強化制度的力量，強調(diào)內(nèi)控制度的權(quán)威性。
?。ǘ┌盐罩变N活動中的重點風(fēng)險、易發(fā)風(fēng)險，實施業(yè)務(wù)監(jiān)控
1.切實規(guī)避法律風(fēng)險
企業(yè)在日常經(jīng)營行為中，嚴格按照國家成品油管理政策、價格體系執(zhí)行，不要鉆法律的空子，遵章守法是經(jīng)營原則。成品油屬于國家資源，關(guān)系到國計民生，所以國家對成品油經(jīng)營限制比較嚴格，因此銷售部門要隨時且心甘情愿地接受法律事務(wù)部門監(jiān)督指導(dǎo)，加強合同審核與監(jiān)管，推行使用規(guī)范合同文本，加強日常銷售事務(wù)的法律咨詢，做到合法合規(guī)經(jīng)營，降低法律糾紛的發(fā)生。
2.嚴格信用銷售管理
現(xiàn)代社會是信用經(jīng)濟的社會，企業(yè)為了吸引更多的客戶，擴大經(jīng)營規(guī)模，增加利潤，除了依靠產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品宣傳、價格等因素外，在付款方式上也會采用賒銷方式，即信用銷售。信用的管理絕對不是簡單的清欠管理，清欠是被動的，成本高，治標(biāo)不治本。所以成品油企業(yè)要建立完善的信用管理體系，成立信用管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)協(xié)調(diào)財務(wù)部門、銷售部門、法律部門等各部門協(xié)同作戰(zhàn)，隨時調(diào)整和修改信用政策，做到銷量最大化，貨款回籠風(fēng)險最低化。
3.嚴格防范信息風(fēng)險的發(fā)生
加強ERP銷售管理系統(tǒng)、財務(wù)管理軟件、自動辦公軟件的維護和集成，加強對上述系統(tǒng)訪問和數(shù)據(jù)變更、文件保管、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的監(jiān)控，加強一線操作人員的培訓(xùn)，減少誤操作，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。及時梳理運維人員的權(quán)限、密碼和工作流程，加強對第三方運維單位的監(jiān)管，加強對異常數(shù)據(jù)的監(jiān)控，全面篩查威脅資金安全的隱患，了解員工對企業(yè)的忠誠度及個人價值觀、道德觀及工作能力，防范用人不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險。
4.加強數(shù)質(zhì)量的管理
油品數(shù)質(zhì)量的管理涉及油庫儲存、運輸。目前，油庫的管理相對成熟可控，而運輸過程中的數(shù)質(zhì)量保證相對比較困難。成品油的運輸一般采取自有運輸車輛、第三方物流的方式。自有車輛相對監(jiān)管方便，第三方物流監(jiān)控比較困難。雖然采取了一些措施，從設(shè)備上，從管理上進行改進，成效都不是很明顯。所以對第三方物流企業(yè)也要有考核，同時采取招投標(biāo)方式選取物流企業(yè)，同時進行定期考核，出現(xiàn)重大虧損，要承擔(dān)相應(yīng)的法律、經(jīng)濟責(zé)任。以考核來制約、補充管理的不足之處。同時，建立客戶投訴快速反應(yīng)機制，以為客戶服務(wù)為中心，采取積極的態(tài)度處理數(shù)質(zhì)量問題，不能總是懸而未決，不了了之，要充分取得客戶的信任，取信于客戶，才能保證公司的長久效益。
?。ㄈ﹥?nèi)部風(fēng)險控制簡單化、實用化
內(nèi)控監(jiān)督管理部門和內(nèi)控流程責(zé)任部門要細心梳理管理制度，對銷售業(yè)務(wù)的現(xiàn)有管理制度，按流程、崗位、權(quán)限進行全面的檢查和梳理，查漏補缺，對銷售業(yè)務(wù)所涉及的人員編制簡單實用的風(fēng)險指引，讓每個崗位的員工真正了解他的行為所能造成的工作影響和后果，讓銷售人員了解自身崗位的風(fēng)險有哪些，工作中如何防范，風(fēng)險發(fā)生時如何處理，方便工作人員快捷直觀地執(zhí)行公司制度，滲透到工作細節(jié)中，成為習(xí)慣，帶動職工從點到面的了解內(nèi)控的內(nèi)容和實質(zhì)。同時要合理設(shè)置各崗位權(quán)限，確保不相容崗位相互制約，從而從客觀、主觀兩方面都做到規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。
?。ㄋ模┘訌娍蛻艚?jīng)理隊伍的管理
1.積極擴大充實銷售人員隊伍
以天津石油分公司為例，2004年末，成功搭建了“一級管理、一級核算”的扁平化經(jīng)營管理體制，運行至今，公司在各方面都取得了長足的進步?！百Y源統(tǒng)一調(diào)度、營銷統(tǒng)一策劃、財務(wù)集中管理”的專業(yè)化運作模式，雖然相對于原來的垂直管理效率高了，但是下屬部門承擔(dān)的責(zé)任和任務(wù)量也大大增加，而客戶經(jīng)理隊伍明顯的不足，年齡偏大，對客戶的服務(wù)要做到到位很難。所以為了更好地開展直銷業(yè)務(wù)，維護客戶的穩(wěn)定和潛在客戶開發(fā)的力度，公司應(yīng)該積極鼓勵有志于銷售的人員加入客戶經(jīng)理的隊伍，尤其是一些素質(zhì)較高的人員更要引進銷售隊伍，不斷儲備銷售力量，維護公司的客戶穩(wěn)定和效益的提高。
2.轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理服務(wù)觀念
客戶經(jīng)理是隨著直銷模式的形成而產(chǎn)生的，其主要工作是開發(fā)固定地域內(nèi)的終端用油客戶。客戶經(jīng)理是成品油銷售企業(yè)和客戶之間的橋梁，是客戶的顧問，產(chǎn)品專家、法律顧問、市場趨勢的發(fā)現(xiàn)者、談判代表，挖掘客戶的個性化需求，對其實行一站式服務(wù)管理，通過快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的機構(gòu)用戶，形成穩(wěn)定、忠誠的客戶群。因為直銷模式形成時間相對較短，原有的銷售人員必須要向客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變，不再是守株待兔式的等客戶主動上門，而是時時以客戶為中心，深入細致地分析市場，深入自己的銷售區(qū)域，通過各種方式尋找直銷客戶，規(guī)范客戶檔案管理，細分市場、根據(jù)客戶用油量、購油頻率、資金狀況、履約能力、用油的特殊要求對客戶進行分類分級管理，提高自己的銷售技能、專業(yè)服務(wù)能力和危機處理能力，對客戶投訴做出及時正確的應(yīng)對，客戶經(jīng)理隨時關(guān)注客戶用油量變化，查找變動原因，及時解決客戶困難，做好客戶的用油指導(dǎo)工作，成為客戶的知心朋友，促進直銷配送業(yè)務(wù)的發(fā)展。
3.加強客戶經(jīng)理及銷售操作人員培訓(xùn)的有效性
機構(gòu)的扁平化是組織形式的變化，有了這個硬件還不夠，要真正體現(xiàn)扁平化管理的優(yōu)勢，需要有企業(yè)文化和人員素質(zhì)、高速信息傳遞系統(tǒng)的配合，才利于扁平化管理的效率提升。市場信息的傳遞不再只是通過電話、傳真、信函等方式進行，而是通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和功能強大的營銷管理軟件對大量的市場信息進行快速處理，并能通過網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的信息和決策在同一時點向所有公司員工甚至客戶傳送，這種現(xiàn)代化的高速信息傳輸方式使得扁平化管理模式成為可能。但科技的迅猛發(fā)展是把雙刃劍，它的存在和發(fā)展同時抬高了對各級人員素質(zhì)的要求?？蛻艚?jīng)理及銷售操作人員要形成學(xué)習(xí)激勵考核機制，學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度要嚴格，學(xué)習(xí)方式要靈活。建立員工的競爭機制，打破身份界限，企業(yè)需要多種人才，建立科學(xué)、嚴謹、規(guī)范的選拔機制，不拘一格用人才，提高客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)，壯大銷售隊伍。
4.建立客戶經(jīng)理的約束和監(jiān)督機制
客戶經(jīng)理作為成品油銷售的一線人員， 直接面對市場，了解客戶的動態(tài)和油品需求信息。另外，客戶經(jīng)理還掌握著企業(yè)營銷政策、經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶資源。而目前，客戶經(jīng)理工作時間靈活，活動相對自由，對客戶經(jīng)理的日常經(jīng)營活動缺少必要監(jiān)督，這種現(xiàn)狀有可能給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失或損害企業(yè)品牌形象。所以應(yīng)建立客戶經(jīng)理日常工作報告制度，通過網(wǎng)絡(luò)與定期會議，走訪日志、周經(jīng)營分析以及月度、年度工作總結(jié)等，促進客戶經(jīng)理的工作不斷規(guī)范化和精細化。同時制定嚴謹?shù)募s束和監(jiān)督機制，本著責(zé)任、風(fēng)險、利益相一致的原則，定期組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)國家法規(guī)條例、財會制度、數(shù)質(zhì)量管理和安全管理制度，采取銷售業(yè)績、市場開拓能力和費用、違規(guī)違紀行為、服務(wù)質(zhì)量綜合考核，獎罰分明，從而確?？蛻艚?jīng)理行為的規(guī)范化。爭取建立一支廉潔高效的客戶經(jīng)理隊伍，幫助企業(yè)有效規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，穩(wěn)定客戶群體，確保效益不流失。
��三、結(jié)語
總之，成品油經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險無時無處不在。成品油直銷模式形成時間相對較短，管理相對不那么成熟，需要不斷的創(chuàng)新摸索。而成品油直銷活動的風(fēng)險又如影隨形，如何規(guī)避風(fēng)險，實現(xiàn)效益最大化，是一個需要長期討論的課題。作為銷售企業(yè)，只有不斷創(chuàng)新，加強企業(yè)文化建設(shè)，充實客戶經(jīng)理隊伍，提高各級銷售人員素質(zhì)和營銷能力，建立健全企業(yè)銷售流程，以客戶為中心，以優(yōu)質(zhì)科學(xué)的服務(wù)為保障，以制度作為規(guī)避風(fēng)險的屏障，謙虛謹慎，如履薄冰，風(fēng)險會離我們越來越遠。
