隨著經(jīng)濟的日益知識密集化和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的升級，全世界服務(wù)帶來GDP的增長不斷增加，服務(wù)逐步成為經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱。服務(wù)創(chuàng)新在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中有著重要的作用，越來越受到學(xué)者們的重視。其中，制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新增強被制造企業(yè)和研究者所關(guān)注。由于服務(wù)逐漸成為產(chǎn)品增值的重要方式，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)加速融合，制造企業(yè)從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向以客戶需求為導(dǎo)向成為一種趨勢。服務(wù)增值管理正是制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要應(yīng)用。筆者認(rèn)為以制造業(yè)的服務(wù)增值管理能提升企業(yè)競爭力。本文設(shè)計了基于服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)增值管理驅(qū)動力模型，并運用網(wǎng)絡(luò)分法（ANP）評價了制造企業(yè)服務(wù)增值管理的驅(qū)動力，以期提出有針對性的策略。
一、服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力
Sundbo和Gallouj（1998）在對多個歐洲國家的企業(yè)調(diào)查研究分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)出企業(yè)創(chuàng)新的基本動力模型，他們把驅(qū)動力劃分為內(nèi)部驅(qū)動力和外部驅(qū)動力，內(nèi)外部驅(qū)動力包含了不同要素并對創(chuàng)新活動產(chǎn)生不同的影響。下面分別介紹內(nèi)外部驅(qū)動力要素。
(一)內(nèi)部驅(qū)動力要素
內(nèi)部驅(qū)動力包括四類：企業(yè)的戰(zhàn)略和管理、員工、創(chuàng)新部門和R&D部門。戰(zhàn)略是指導(dǎo)企業(yè)各項活動的根本準(zhǔn)則；員工是一種有重要價值的內(nèi)部驅(qū)動力。服務(wù)創(chuàng)新過程是服務(wù)員工和顧客間一系列的交互作用過程。員工在服務(wù)創(chuàng)新過程中具有獨特的、關(guān)鍵的作用。創(chuàng)新部門和R&D部門是形式上的，擔(dān)負(fù)著創(chuàng)新責(zé)任的企業(yè)部門。
(二)外部驅(qū)動力要素
企業(yè)創(chuàng)新活動的外部驅(qū)動力包括軌道和行為者。
“軌道”是管理創(chuàng)新重要的驅(qū)動力。包含：服務(wù)專業(yè)化軌道、管理軌道、技術(shù)軌道、制度軌道和社會軌道。其中最重要的是服務(wù)專業(yè)化軌道，它指存在于不同專業(yè)的一般知識規(guī)則、基本方法和行為準(zhǔn)則。其次是社會軌道，它是一般性社會規(guī)則和慣例的演進。第三類軌道是制度軌道，指企業(yè)外部制度環(huán)境的一般演變規(guī)律和趨勢。第四種軌道是管理軌道，即針對新組織形式的一般性管理概念。最后一種軌道是技術(shù)軌道，即服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程必須遵循的有關(guān)技術(shù)使用的邏輯。它們相互交織并共同對服務(wù)創(chuàng)新活動產(chǎn)生影響。
服務(wù)創(chuàng)新的另一個重要外部驅(qū)動力是“行為者”，它包括：顧客、公共部門、競爭者和供應(yīng)商。在行為者中，顧客最為重要，他們經(jīng)常是信息及創(chuàng)新思想的來源，而且還能參與到企業(yè)的創(chuàng)新過程中，對創(chuàng)新的順利進行有重要影響。公共部門指政府的公共部門，在以下兩種情況下成為主要的服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力：第一，公共服務(wù)的外購使其成為服務(wù)需求者；第二，管制放松使產(chǎn)業(yè)中出現(xiàn)了新服務(wù)市場。競爭者對創(chuàng)新活動也相當(dāng)重要。企業(yè)可以通過模仿競爭者的創(chuàng)新行為而在自身內(nèi)部產(chǎn)生創(chuàng)新。供應(yīng)商特別是知識供應(yīng)商（如KIBS）也是創(chuàng)新思想的重要來源和創(chuàng)新活動的推動者。
二、服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力分析
(一)網(wǎng)絡(luò)分析法（ANP）概述
最初網(wǎng)絡(luò)分析法(ANP)方法是美國運籌學(xué)家，匹茨堡大學(xué)教授薩蒂教授在層次分析法(AHP)基礎(chǔ)上提出反饋AHP而逐漸完善發(fā)展起來的。1996年薩蒂在ISAHP―IV上較為系統(tǒng)地提出了ANP的理論與方法。薩蒂教授在其一系列成果中詳細(xì)地總結(jié)和闡述了ANP的一些基本概念，如控制層、超矩陣、優(yōu)勢度、相對排序、負(fù)權(quán)重等。并且他還對 ANP 的完善進行了一系列的研究與應(yīng)用，從理論與實踐兩方面證明了 ANP 的合理性與實用性。ANP可以處理元素之間的相互支配問題，彌補了AHP的缺陷。本文將采用ANP的方法對服務(wù)增值管理驅(qū)動力進行比較分析。
(二)基于服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)增值管理驅(qū)動力評價
基于服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力分析，運用網(wǎng)絡(luò)分析法理論，本文建立基于服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)增值管理驅(qū)動力評價模型。（如圖1）評價的準(zhǔn)則層由軌道、組織內(nèi)部與行為者構(gòu)成，軌道準(zhǔn)則包括“服務(wù)專業(yè)化、社會、制度、管理、技術(shù)”五個方面，組織內(nèi)部準(zhǔn)則包括“戰(zhàn)略與管理、員工、創(chuàng)新部門、研發(fā)”，行為者準(zhǔn)則包括“競爭者、公共部門、供應(yīng)商、顧客”。另外，選取三家制造企業(yè)A、B、C進行對比，其中，A為行業(yè)中較早實施服務(wù)增值管理的企業(yè)，在行業(yè)中有重要地位，擁有較高市場占有率；B為A的主要競爭對手，針對A企業(yè)進行了服務(wù)增值管理，目前也在嘗試進行服務(wù)增值管理。C為空調(diào)行業(yè)一家傳統(tǒng)空調(diào)企業(yè)，到目前為止依然對服務(wù)增值管理沒有表現(xiàn)出強烈興趣。
基于專家打分法，運用軟件SD（Super Decision）得到評價結(jié)果：
(1)實施服務(wù)增值戰(zhàn)略的企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新方面有更高的績效。A作為行業(yè)中較早實施服務(wù)增值管理的企業(yè)，在服務(wù)創(chuàng)新方面有先發(fā)優(yōu)勢；B采取追趕戰(zhàn)略，嘗試進行服務(wù)增值管理，管理和觀念上存在一定的時滯影響了其最終的評分。C企業(yè)并不愿意實行服務(wù)增值管理，使得其在服務(wù)創(chuàng)新上的平分不高。（如圖2）
(2)權(quán)重系數(shù)高于0.08(limiting列)的驅(qū)動力有：戰(zhàn)略與管理、顧客、技術(shù)軌道、服務(wù)專業(yè)化軌道。（如圖3）評價結(jié)果符合目前制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基本現(xiàn)狀：隨著國家產(chǎn)業(yè)的調(diào)整，強調(diào)服務(wù)業(yè)發(fā)展的方針給服務(wù)化市場帶來了機會。顧客也開始對“一體化”的服務(wù)方案產(chǎn)生需求，來自顧客的需求自然重要程度較高。當(dāng)制造企業(yè)意識到從單純制造向服務(wù)增值的方向轉(zhuǎn)變時，組織的戰(zhàn)略與管理是重要的風(fēng)向標(biāo)和實施手段。服務(wù)專業(yè)化軌道本應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新過程中在軌道方面最重要的因素，但是對于制造企業(yè)來說，已有的技術(shù)和生產(chǎn)使得技術(shù)軌道的評分比服務(wù)專業(yè)化軌道高。
三、制造企業(yè)服務(wù)增值策略
根據(jù)評價結(jié)果，筆者認(rèn)為應(yīng)從戰(zhàn)略與管理、顧客、技術(shù)軌道、服務(wù)專業(yè)化軌道四個角度出發(fā)，重視顧客需求和重視服務(wù)發(fā)展方向，因此提出以下四個服務(wù)增值策略。
(一)提供企業(yè)設(shè)計服務(wù)
1、新產(chǎn)品開發(fā)過程中的服務(wù)融入
任何新產(chǎn)品的開發(fā)都是對傳統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)的改變，都會對習(xí)慣于傳統(tǒng)設(shè)計人員造成損失和麻煩。這也是有時明明知道是好產(chǎn)品也不愿意設(shè)計的道理所在。這時候就需要企業(yè)的專業(yè)設(shè)計人員到設(shè)計院進行技術(shù)上的配合，甚至包括系統(tǒng)上的設(shè)計。而如果沒有這種前期的設(shè)計融入，再好的產(chǎn)品也上不了設(shè)計圖紙，也就無法在實際中使用，最終產(chǎn)品的利潤也無法實現(xiàn)。
2、對其他企業(yè)提供的設(shè)計服務(wù)
現(xiàn)在市場競爭激烈，價格基本都在臨界點或接近成本。拿到承包合同后要做的第一件事就是設(shè)計優(yōu)化。其他還有包括可以對一些專業(yè)技術(shù)水平不高的企業(yè)進行深化設(shè)計有償服務(wù)后，都能產(chǎn)生雙贏的效果。
3、提供的設(shè)計推選服務(wù)
不少制造企業(yè)都擁有強大的技術(shù)能力，通過專業(yè)化設(shè)計能力和 “節(jié)能、環(huán)?！崩砟钚纬筛偁巸?yōu)勢。通過對顧客提供新型產(chǎn)品的前期設(shè)計推優(yōu)服務(wù)，可使企業(yè)獲得超過一般產(chǎn)品效益的超額利潤。
(二)產(chǎn)品安裝調(diào)試和維修改造服務(wù)
1、產(chǎn)品的檢驗和測試服務(wù)
制造企業(yè)為了研發(fā)，會擁有的實驗室。一般末端生產(chǎn)廠家又沒有較先進的檢測設(shè)備，送檢的產(chǎn)品往往就會心里沒底。這使得提供產(chǎn)品檢測服務(wù)成為可能。可以使正式送檢的廠家以較少的費用來確保送檢品一次通過第三方檢測，減少來回送檢的費用，同時也可以提供某些業(yè)主對某些產(chǎn)品的抽檢服務(wù)。
2、產(chǎn)品的安裝調(diào)試服務(wù)
產(chǎn)品的使用是一個整體的系統(tǒng)，使整個系統(tǒng)能夠達到設(shè)計規(guī)范的要求，既有產(chǎn)品本身功能的問題，也有安裝施工的問題。而對于產(chǎn)品品質(zhì)本身較優(yōu)秀的產(chǎn)品，安裝施工的水平和質(zhì)量就更加重要了。如今，市場價格競爭異常激烈，作為品牌產(chǎn)品又不能一味降價，與雜牌打價格戰(zhàn)。換個角度，利用其它廠商沒有的安裝施工資質(zhì)，在價格不變的前提下，提供一定的安裝服務(wù)，包括系統(tǒng)的調(diào)試服務(wù)，這樣一來，即可以拓展業(yè)務(wù)范圍，又能讓客戶得到實惠。變通地解決了兩方由于價格而產(chǎn)生的糾結(jié)。
3、產(chǎn)品維修與改造服務(wù)
這里的維修是指保外維修，與提供自身產(chǎn)品客戶保持長久的聯(lián)絡(luò)。在保內(nèi)提供無償服務(wù)，在保外提供有償服務(wù)。還可以在提供產(chǎn)品維修服務(wù)的同時，提供相關(guān)水、電、風(fēng)、管線改造，而這部分改造業(yè)務(wù)又往往是利潤較好的。
(三)產(chǎn)品租賃與能源合同服務(wù)
1、產(chǎn)品的租賃服務(wù)
一般產(chǎn)品都有它的使用周期?，F(xiàn)實中，有些項目可能是臨時的、過渡性的，或客戶本身就是短期租賃性質(zhì)，而這些使用方要的產(chǎn)品相對于產(chǎn)品的正常使用周期是不合適的。市場急需要提供類似租用的服務(wù)?？梢蕴峁┮惶滓灾鳈C到末端產(chǎn)品的系列產(chǎn)品，提供短期或長期租賃服務(wù)，以減輕客戶一次性投入。這可以成為新的利潤增長點。
2、能源合同管理服務(wù)
能源合同管理，是上世紀(jì)70年代中期以來，在西方發(fā)達國家開始發(fā)展起來的一種基于市場運作的全新的節(jié)能項目投資機制。是推銷一種減少能源成本的財務(wù)管理方法，是一種以減少的能源費用來支付節(jié)能項目全部成本的節(jié)能投資方式。
(四)互動服務(wù)與合作服務(wù)
制造企業(yè)可以提供自身供應(yīng)鏈上企業(yè)的互動服務(wù)。作為制造行業(yè)，要關(guān)心的是我們的顧客需求的是什么？從要產(chǎn)品 → 要產(chǎn)品、技術(shù)→要產(chǎn)品、要技術(shù)、要服務(wù) → 要產(chǎn)品、要技術(shù)、要服務(wù)、要戰(zhàn)略，是一個漸進發(fā)展的過程。越來越多的有作為的企業(yè)，越來越想成為其他行業(yè)的某一個供應(yīng)鏈中的環(huán)節(jié)，并使之成為戰(zhàn)略合作伙伴。在現(xiàn)代企業(yè)的合作過程中已經(jīng)沒有了上、下家之分，只有分工與合作。所以完全可以使用在供應(yīng)鏈上的承包商、供應(yīng)商的內(nèi)部與外部資源提供服務(wù)，即可以擴大銷售，獲取利潤，又能促進形成緊密的合作伙伴關(guān)系。
