近年來隨著改革開放的深入以及社會對醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，醫(yī)院管理就顯得尤為重要，醫(yī)院管理者開始逐漸對醫(yī)院管理制度進行全面變革，績效管理就成為提高醫(yī)院管理水平的重要手段。
一、醫(yī)院績效管理的必要性
醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和效率、醫(yī)院的經(jīng)營狀況、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力、院內(nèi)職工滿意度和病人滿意度共同構(gòu)成醫(yī)院核心競爭力。有效的績效管理能夠引導(dǎo)公立醫(yī)院各部門及員工不斷改進自己的行為,發(fā)揮主觀能動性,提高工作績效,全面提高公立醫(yī)院的運行效率、服務(wù)水平和核心競爭力。
二、醫(yī)院績效管理的程序
醫(yī)院績效管理是現(xiàn)代公立醫(yī)院管理的重要內(nèi)容,是系統(tǒng)地對醫(yī)院或員工、團隊的行為及結(jié)果進行規(guī)劃、評估及改進的管理過程?？冃Ч芾戆ㄋ膫€程序:
第一,績效計劃?？冃в媱澥强冃Ч芾沓绦蛑械牡谝粋€環(huán)節(jié),績效計劃主要是指設(shè)定組織的工作目標(biāo)和工作職責(zé)。公立醫(yī)院的績效目標(biāo)應(yīng)包括經(jīng)濟績效和社會績效。員工可以參與績效計劃的制定，這樣可以使員工更加認(rèn)可績效目標(biāo)并對自己的目標(biāo)做到心中有數(shù)。
第二,績效實施與管理。在工作的過程中,管理者根據(jù)績效目標(biāo)要對被評估者的工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督,對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以解決,并對績效計劃進行適時調(diào)整。
第三,績效評估。依據(jù)預(yù)先制定好的計劃,領(lǐng)導(dǎo)對下屬的績效目標(biāo)完成情況進行評估?？冃гu估的依據(jù)就是雙方達成一致意見的關(guān)鍵績效指標(biāo)。同時,在績效實施和管理過程中,所收集到的能夠說明被評估者績效表現(xiàn)的數(shù)據(jù)和事實,可以作為判斷被評估者是否達到關(guān)鍵績效指標(biāo)要求的依據(jù)。
第四,績效反饋及應(yīng)用。評估者與被評估者進行一次面對面的交談。通過績效反饋,使被評估者了解評估者對自己的期望、了解自己的績效,認(rèn)識自己有待改進的方面,從而改進以后的工作。因此,績效反饋是績效管理中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié),其重要程度甚至超過了績效評估的本身。
三、醫(yī)院績效管理的基本原則
醫(yī)院績效管理應(yīng)圍繞醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，將醫(yī)院、科室及個人的目標(biāo)統(tǒng)一起來，經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合。其基本原則是：（1）公平、公開的原則。根據(jù)醫(yī)院總的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，在全院公開各個科室、各個崗位工作的年度、季度及每月任務(wù)指標(biāo)、各項工作的工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核流程、獎懲辦法。（2）客觀、公正評價的原則。制定考核目標(biāo)要客觀，要以醫(yī)院和科室的實際情況為起點，要有可行性?？己藰?biāo)準(zhǔn)要規(guī)范一致，執(zhí)行要嚴(yán)格，統(tǒng)計考核要做到公平、公正。（3）考核指標(biāo)量化原則。通過量化指標(biāo)比較，可直觀反映科室經(jīng)營效果，而且對量化指標(biāo)的評價簡便、易行，所得出的考核結(jié)果有事實依據(jù)。
四、醫(yī)院績效管理應(yīng)注意的幾個方面
1.要重視績效溝通?？冃贤ㄖ饕侵羔t(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者、績效考核者以及員工之間通過績效管理行為進行的溝通。它是績效管理的核心內(nèi)容,在績效管理中起著決定性的作用。它主要通過績效計劃溝通、績效實施溝通和績效結(jié)果溝通這三個績效管理的過程來實現(xiàn)的。通過及時有效的溝通,有助于考核者全面了解被考核人員的工作情況和各種信息,以便有針對性的提供相應(yīng)的輔導(dǎo)資源;有助于客觀公正地評價醫(yī)務(wù)人員的工作績效;有助于提高績效考核的實效性,提高醫(yī)務(wù)人員對績效考核、對與績效考核密切相關(guān)的激勵機制的滿意度。便于科學(xué)合理的確定目標(biāo)值,避免因目標(biāo)設(shè)定得太高或太低而失去激勵或?qū)嵤┑膬r值?？冃ЫY(jié)果應(yīng)用的溝通是讓醫(yī)務(wù)人員對自己過去的行為和結(jié)果負(fù)責(zé),引導(dǎo)員工樹立正確的績效觀念。離開了溝通,醫(yī)院的績效管理將流于形式。
2.完善醫(yī)院績效考核體系。我國公立醫(yī)院績效考核的方式主要有兩種:內(nèi)部考核方式和外部考核方式。目前及其今后一段時間,內(nèi)部考核方式仍是醫(yī)院績效考核的主流,外部考核方式只能成為其輔助,但立足長遠來看,外部公眾考核,特別是專家學(xué)者考核應(yīng)是我國醫(yī)療機構(gòu)管理績效考評未來重要的發(fā)展方向。
以往研究往往關(guān)注醫(yī)院內(nèi)外部績效指標(biāo)中的1類或者1個,因此對醫(yī)院不能進行全面和系統(tǒng)的評價。比如,內(nèi)部績效管理給科室一定的指標(biāo)(包括質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、效率指標(biāo)、科室管理、藥品管理等),對完成任務(wù)的按一定比例作為科室分配,其實質(zhì)上起到了一定的績效考核作用,但在此考核的體系中,經(jīng)濟指標(biāo)的權(quán)重過大。外部績效評估中單純用患者滿意度來評價醫(yī)療機構(gòu)的績效,其優(yōu)點是患者是醫(yī)院的顧客,評價主要體現(xiàn)了市場對醫(yī)院的評價,但是在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè),信息不對稱是比較突出的問題,患者獲得的信息非常有限,不能對醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部的績效加以評價。再比如,在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)比較流行的“結(jié)構(gòu)―過程―結(jié)果”分析方法被認(rèn)為是一種相對全面的評價方法,但只有利于高級別的醫(yī)療機構(gòu)。因此如何綜合內(nèi)部和外部的績效指標(biāo),通過衡量內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)和成本指標(biāo)、外部指標(biāo)中患者感知的醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)和患者滿意度、內(nèi)部效益指標(biāo)和外部財務(wù)指標(biāo),以及內(nèi)部和外部質(zhì)量指標(biāo)之間的關(guān)系,來全面評價醫(yī)療機構(gòu),就成為了公立醫(yī)院績效考核的一個選擇,但基于醫(yī)院內(nèi)部考核和外部考核綜合的復(fù)雜性,這一綜合方式的改進還需要進行深入的研究。
3.成立醫(yī)院績效監(jiān)測和管理部門。對醫(yī)院績效的評價和管理是一個長期的、連續(xù)的過程，采用績效監(jiān)測計劃可以作為績效數(shù)據(jù)的收集、管理和評價的工具。它需要對每個績效指標(biāo)進行詳細(xì)的定義，保證指標(biāo)數(shù)據(jù)的一致性，因此，需要成立專門的機構(gòu)負(fù)責(zé)以保證資料的及時可得。在績效評價和管理過程中，還需要對績效數(shù)據(jù)進行分析和報告、對評價結(jié)果用于決策等運行過程進行計劃，也需要成立專門機構(gòu)，保證績效管理的實施效果，達到提升醫(yī)院核心競爭力的目的。
